1. Objet
La présente procédure définit les règles applicables lorsqu'un désaccord survient entre utilisateurs dans le cadre d'une transaction réalisée sur RFPay. Elle vise à garantir un traitement équitable, transparent et sécurisé des contestations.
2. Définition d'un litige
Un litige est une situation dans laquelle une ou plusieurs parties contestent le bon déroulement d'une transaction. Un litige peut notamment être ouvert lorsque :
- un paiement est déclaré effectué mais non reçu ;
- une preuve de paiement est contestée ;
- les informations de paiement sont incorrectes ;
- un utilisateur refuse de confirmer une réception de fonds effectivement reçus ;
- une tentative de fraude est suspectée ;
- un comportement abusif est signalé.
3. Ouverture d'un litige
Un utilisateur peut ouvrir un litige directement depuis la transaction concernée. La demande doit être accompagnée d'une description claire du problème ainsi que des éléments justificatifs disponibles. RFPay se réserve le droit de demander des informations complémentaires avant l'ouverture effective du dossier.
4. Suspension temporaire de la transaction
Dès l'ouverture d'un litige, RFPay peut :
- suspendre temporairement la transaction ;
- bloquer la libération des fonds concernés ;
- suspendre certaines actions des utilisateurs impliqués ;
- lancer une vérification complémentaire.
Cette mesure vise à protéger les intérêts des parties jusqu'à la résolution du dossier.
5. Éléments de preuve acceptés
Les utilisateurs peuvent être invités à fournir notamment :
- captures d'écran ;
- reçus de paiement ;
- relevés bancaires ;
- justificatifs Mobile Money ;
- confirmations de transaction ;
- correspondances liées à l'opération ;
- tout autre document jugé utile.
RFPay se réserve le droit de refuser les documents incomplets, modifiés ou manifestement falsifiés.
6. Enquête interne
Lorsqu'un litige est ouvert, RFPay procède à l'analyse du dossier. L'enquête peut inclure :
- l'examen de l'historique de la transaction ;
- la vérification des preuves fournies ;
- l'analyse des journaux de la plateforme ;
- la consultation des informations KYC ;
- la demande d'informations complémentaires aux utilisateurs concernés.
Les utilisateurs s'engagent à coopérer durant cette procédure.
7. Délais de réponse
Les utilisateurs doivent répondre aux demandes d'information dans les délais indiqués par RFPay. À défaut de réponse dans le délai imparti, RFPay pourra statuer sur la base des éléments disponibles. L'absence de coopération pourra être prise en compte dans l'évaluation du dossier.
8. Décisions possibles
Après analyse du dossier, RFPay peut notamment :
- valider la transaction ;
- annuler la transaction ;
- autoriser la libération des fonds ;
- maintenir temporairement le blocage des fonds ;
- suspendre un compte utilisateur ;
- appliquer une sanction conformément aux règles de la plateforme.
La décision est prise sur la base des éléments disponibles au moment de l'examen.
9. Transactions frauduleuses
Lorsqu'une fraude est constatée ou fortement suspectée, RFPay peut :
- suspendre immédiatement le compte concerné ;
- bloquer les transactions en cours ;
- conserver les éléments de preuve ;
- signaler les faits aux autorités compétentes lorsque la réglementation applicable l'exige.
10. Fausses déclarations
Tout utilisateur fournissant volontairement de fausses preuves, des documents falsifiés ou des informations mensongères s'expose à des sanctions pouvant aller jusqu'à la fermeture définitive de son compte.
11. Protection des fonds durant le litige
Tant que le litige n'est pas résolu :
- les fonds concernés peuvent rester bloqués ;
- aucune partie ne peut exiger leur libération immédiate ;
- RFPay agit dans l'intérêt de la sécurité de la transaction.
La libération des fonds intervient uniquement après clôture du dossier ou lorsque les éléments disponibles permettent de prendre une décision.
12. Clôture du litige
Un litige est considéré comme clôturé lorsque :
- une décision a été rendue ;
- les fonds ont été libérés ou restitués selon la décision prise ;
- les parties ont été informées du résultat.
La transaction est alors mise à jour dans l'historique des utilisateurs.
13. Conservation des preuves
RFPay peut conserver les documents, preuves et échanges relatifs à un litige pendant la durée nécessaire à la sécurité de la plateforme, à la gestion des réclamations et au respect des obligations légales et réglementaires.
14. Réclamations complémentaires
Tout utilisateur estimant qu'une erreur a été commise peut contacter le support RFPay afin de demander un réexamen du dossier. RFPay demeure seul responsable de l'évaluation finale des éléments disponibles dans le cadre du fonctionnement de la plateforme.
15. Entrée en vigueur
La présente procédure s'applique à l'ensemble des utilisateurs de RFPay et à toutes les transactions réalisées via la plateforme. Toute utilisation des services RFPay implique l'acceptation de cette procédure de gestion des litiges.